Multi/omnichannel

Als gevolg van de snelle opkomst van breedband- en mobiel internet, heeft de detailhandel inmiddels de beschikking over een groot aantal mogelijkheden om de consument te bereiken. De tijd dat alleen de fysieke winkel (single channel) werd ingezet, is voor een groot deel van de detailhandel al een gepasseerd station. Combinaties van verkoop- en informatiekanalen kunnen op allerlei wijzen worden gemaakt.

 

Multi Channel
De consument kiest zelf een koopkanaal dat het beste bij hem past. De communicatie en het distributiekanaal is op dat specifieke verkoopkanaal afgestemd. Elk kanaal opereert los van de andere kanalen en heeft z’n eigen prijzen, voorraad, contactmogelijkheden, enz. Bijvoorbeeld: een consument koopt in de winkel, betaalt daar en neemt de aankopen vervolgens zelf mee naar huis. Bij vragen of klachten, kan de consument weer in de winkel terecht.

 

Cross Channel
Hier ziet de consument meerdere kanalen met één en dezelfde uitstraling en kan men aan de ‘voorkant’ voor een bepaald verkoopkanaal kiezen en vervolgens via een ander kanaal communiceren met de detaillist en de producten geleverd krijgen. Bijvoorbeeld: een consument koopt via de website, maar wil de producten in de winkel afhalen en kan daarover bellen met een call center.

 

Omni Channel
Hier kan de consument, binnen één aankoop, ieder kanaal naast en zelfs binnen het andere kanaal gebruiken. Met één beleving, één informatiebron, één prijsstelling, enz.. Gezien vanuit de consument is sprake van een transparant en volledig geïntegreerd proces waar verkoopkanalen naadloos in elkaar overlopen. Bijvoorbeeld: een consument zoekt een product op het internet, maar wil het zelf afhalen, belt onderweg naar de fysieke winkel of naar het call center om het artikel alvast te reserveren in de winkel naar keuze om vervolgens in de winkel zelf het voor hem gereserveerde artikel mobiel te betalen.